Hola estimados lectores, me da mucho gusto estar de nuevo con ustedes.
Hoy hablaremos de un tema muy importante para gestionar la relación de tu empresa con los clientes. Para ello, analizaremos qué es un CRM y su importancia en la estrategia de Inbound marketing.
Un CRM ayudará a mejorar la relación que tienes con tus clientes. Empresas que ya conocen lo que es un CRM y lo han implementado en sus estrategias, notaron lo siguiente:
- Las empresas que tienen aplicaciones comerciales móviles reportaron una mejora del 74% en la satisfacción del cliente. También identificaron un aumento del 87% en ventas. (SuperOffice)
- El 50% de los equipos de ventas notaron un incremento en su productividad.(Finances Online)
- El 64.2% de las empresas que ya saben qué es un CRM y lo utilizan, afirman que ha tenido un buen impacto en su organización y relación con sus clientes. (DVI 360)
Así mismo, el CRM es el software empresarial que más crecimiento ha tenido en los últimos años. De hecho, cada vez más empresas lo están utilizando.
Es por eso que este año el mercado del CRM fue valuado en 47.6 billones de dólares y se espera que tenga un crecimiento anual del 10.4%
Conocer qué es un CRM y cómo funciona, te ayudará a fidelizar clientes y a identificar más eficientemente las oportunidades de venta.
Un CRM no es exclusivo para empresas grandes. Cualquier empresa sin importar su giro o tamaño, puede beneficiarse de la implementación de un CRM.
A continuación una gráfica que muestra la proyección del crecimiento para el mercado de los CRM en Estados Unidos.
¿Qué es un CRM?
Un CRM o Customer Relationship Manager (por sus siglas en inglés) es un software creado para ayudar a los equipos de marketing y ventas.
Su propósito es apoyar en la gestión de clientes y prospectos para así aumentar las ventas.
Saber qué es un CRM e implementarlo en tu empresa te puede ayudarte a optimizar tiempo y automatizar procesos.
Seguramente tu empresa aún utiliza hojas de cálculo con los datos de tus clientes o programa llamadas y reuniones que no siempre culminan en venta.
Dichas tareas han quedado obsoletas porque implican una gran inversión de tiempo y recursos. Además, con esas herramientas la información de tu base de datos puede no estar actualizada o bien organizada.
¿Esta situación te suena familiar? Saber qué es un CRM solucionará tus problemas con la base de datos.
Un CRM es una herramienta informática que ayudará a tu empresa con las siguientes funciones:
- Administrar a los clientes por medio de correo electrónico.
- Encontrar información relevante sobre los clientes y prospectos.
- Identificar oportunidades de venta.
- Administrar el trabajo del equipo de ventas y medir sus resultados.
- Simplificar los procesos de venta.
Con el uso de un CRM tu empresa podrá evitar contratiempos y realizar ventas.
Los CRM mejoran las relaciones con los clientes, miden resultados y automatizan el trabajo administrativo del equipo de ventas.
El concepto de CRM es innovador por la manera en que el software recopila la información para administrar leads. Además un CRM es capaz de identificar de forma eficaz las oportunidades de venta.
¿Cómo funciona un CRM?
Ahora que tienes una idea muy general de lo que es un CRM, es hora de aprender cómo funciona.
Un CRM es una plataforma informática que rastrea y administra la información de tus clientes.
El CRM guarda información relevante como nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, las llamadas que has realizado, etc.
En resumen, toda la información que se comparte con el cliente se almacenan en el CRM para que después puedas usar esa información a tu favor.
Cuando la base de datos se ha realizado, el CRM le ayudará al equipo de marketing y ventas a tomar decisiones.
Con el CRM los equipos previamente mencionados podrán segmentar a los clientes para lanzar campañas de marketing.
Además como un CRM guarda información relevante del cliente, la forma en la que resuelvas sus dudas será mejor.
Al saber la información que es compartida por el cliente, las compras que ha hecho y el servicio de soporte que se le ha brindado, podrás buscar mejores soluciones.
Entender lo que es un CRM e implementarlo en tu empresa sin duda se traduce en optimización de tiempo y captación de clientes.
¿Cuáles son las funciones de un CRM?
Ya mencioné lo que es un CRM y su principal función, pero el uso este software también puede ayudar a:
- Gestionar ventas e ingresos
- Hacer análisis de marketing
- Mejorar los procesos de comunicación interna de la empresa.
- Tener un mayor control sobre las sugerencias de los clientes.
- Administrar mejor los presupuestos de las campañas de marketing.
- Fidelizar clientes.
- Mejorar la captación de clientes potenciales.
- Organizar mejor la información del cliente.
- Automatizar el proceso de venta.
Por qué debes tener un CRM desde hoy mismo:
Ahora que sabes qué es un CRM y conoces todas las funciones, es momento de analizar las ventajas de su uso.
Mencioné anteriormente que sin importar el tamaño o giro de la empresa, todas deberían saber qué es un CRM y sus ventajas.
Además de la ya mencionada optimización del tiempo, cuando una empresa saber lo que es un CRM y lo comienza a utilizar, obtiene los siguientes beneficios:
1. Organizar mejor tus leads
Recordemos que un lead surge cuando un cliente potencial respondió a nuestro Call to Action y dejó sus datos.
Si el cliente ha decidido darnos su información es porque realmente está interesado en el producto o servicio que ofrecemos.
Tener leads es uno de los propósitos de cualquier empresa porque es una forma de captar clientes. Ya tienes la información y,¿ahora?
Aquí es donde entra lo que aprendiste sobre qué es un CRM. Este software ayudará a organizar todos esos leads.
Dentro de un CRM la información no se va a almacenar como una simple lista. En el CRM podrás clasificar, filtrar y canaliza los leads para consumar la venta.
Si el equipo encargado de la captación de leads es grande podrás asignar tareas. De esa forma, todos sabrán quién es el responsable del seguimiento de los leads y los clientes.
2. Perfeccionar tu servicio al cliente
La base de datos que almacena el CRM te dará acceso al historial del cliente. De esa forma conocerás las transacciones, estatus de órdenes o envíos y cualquier otro dato que sea relevante para tu negocio.
Para una empresa que aún no sabe qué es un CRM, tener esta información a la mano será bastante complicado. Lo malo es que consecuencias de no saber qué es un CRM se reflejan directamente en el servicio al cliente.
En cambio, cuando tienes toda la información disponible, podrás anticiparte a las necesidades del cliente. Además, sí se presenta algún problema, podrás darle una mejor respuesta.
Perfeccionar el servicio al cliente logra fidelizarlos. Cuando un cliente está satisfecho con el servicio que le das, habla bien de ti e incluso te recomienda.
La idea es que sepas utilizar la información que te brinda el CRM para retener al cliente, darle una atención personalizada y tenerlo contento.
3. Información centralizada y confiable
Al momento de realizar las estrategias comerciales y de marketing, tendrás información confiable y actualizada.
Un CRM facilita la colaboración entre varios departamentos e incrementa la productividad.
El uso del CRM facilita la creación de presupuestos, pronósticos y reportes de ventas. Así mismo, está información puede utilizarse para crear campañas de marketing y publicidad.
Cuando la información está siempre disponible, es posible analizar los indicadores más importantes. De esa forma sabrás exactamente lo que está sucediendo dentro de tu empresa, podrás identificar áreas de oportunidad y tomar mejores decisiones.
4. Retornos de inversión mucho más grandes
Usar un CRM mejora el retorno de inversión de las campañas de marketing y publicidad. El ROI (Retorno de Inversión) es maximizar el rendimiento del presupuesto invertido.
Saber qué es un CRM es importante porque su implementación no solo incrementa el ROI, también ayuda a crear campañas más efectivas.
Tener acceso a la información de los clientes en tiempo real, reduce el tiempo que se necesita para delimitar el target de las campañas.
Así mismo, como muchas de las tareas ya fueron automatizadas, se reduce el tiempo que se requiere para delimitar presupuestos y campañas de marketing.
Implementar un CRM, reducirá los costos de captación de clientes, incrementará las ventas y hará más eficiente a tu equipo de trabajo.
Cuántos tipos de CRM existen
Para este punto de nuestra introducción al mundo del CRM, ya sabes qué es un CRM y sus ventajas. Ahora conocerás cuantos tipos de CRM existen y sus características. Existen tres tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo.
Qué es un CRM Operativo
Los CRM operativos se dedican a automatizar los procesos comerciales de las empresas. Las áreas que más se ven beneficiadas con la implementación de este tipo de CRM son la de marketing, ventas y servicios.
Otras de las actividades que también realiza este CRM es rastrear el ROI y los leads. El objetivo del CRM operativo es reducir el tiempo que el talento humano utiliza para la realización de ciertas actividades.
Un CRM operativo es Hubspot. Este CRM tiene una versión gratuita para que conozcas sus beneficios y varios paquetes que se adaptan a las necesidades de tu empresa.
Qué es un CRM Analítico
Los CRM analíticos que dedican a recopilar y analizar datos. Este tipo de CRM se compone de 3 elementos: almacenamiento de datos, minería de datos y herramientas de procesamiento analítico en línea.
El almacenamiento de datos consiste en crear un base de datos que permita la extracción de los mismos y su posterior análisis.
La minería de datos es un proceso que busca encontrar patrones, correlaciones o anomalías en la base de datos con el objetivo de predecir resultados. Este tipo de servicio ayuda a crear prospecciones para incrementar ingresos, reducir riesgos y mejorar la relación con los clientes.
Las herramientas de procesamiento analítico en línea (también conocidas como OLAP por sus siglas en inglés) analizan la información de la base de datos.
Para realizar un análisis, estas herramientas trabajan en grupos semánticos como dimensiones geográficas, de edad, de tiempo, etc.
Un CRM analítico es Zoho Analytics. Este software hace un análisis en tiempo real de los datos y ayuda a tomar mejores decisiones empresariales.
Qué es un CRM Colaborativo
Un CRM colaborativo permite que varias áreas de la empresa puedan compartir información de forma simultánea. De esta forma, los departamentos podrán entender mejor las necesidades y el comportamiento de sus clientes.
Los componentes que conforman un CRM colaborativo son: gestión de interacción y gestión de canales.
La gestión de interacción se dedica a localizar las interacciones que tu cliente ha tenido con la empresa. Es decir, identifica las llamadas realizadas, los correos, interacción en redes sociales, etc.
La gestión de canales identifica los canales de interacción que más se adaptan a las características de los clientes. Un ejemplo de CRM colaborativo es Copper.
Para seleccionar cuál es el CRM que necesitas para tu empresa, primero deberás identificar las necesidades que tienes. Dependiendo de los objetivos de la misma, será el CRM que más te convenga.
Cómo saber si necesito un CRM
¿Ya sabes qué es un CRM y aún no sabes si tu empresa lo necesita? No te preocupes, yo te ayudo a resolver ese dilema. Sólo hazte estas preguntas:
1. ¿Es difícil encontrar información de tus clientes?
Tu empresa ha crecido más de lo que esperabas y ahora es difícil encontrar la información de un cliente en específico. No sabes cuándo se puso en contacto contigo, cuál es su status y qué compras ha realizado.
Tu servicio al cliente no es bueno y recibes quejas constantes porque no están recibiendo atención personalizada. Además , no tienes clara la información sobre clientes potenciales.
¡Alerta! Estás perdiendo oportunidades de venta sin darte cuenta.
2. ¿Tu equipo de ventas da buen seguimiento?
Tu equipo de ventas ya tiene una base de datos sobre las personas que se han acercado a solicitar información.
El problema es que no pueden darle el seguimiento adecuado porque la información suele estar revuelta o desactualizada.
Los equipos de marketing, ventas y publicidad deberían estar en constante comunicación, pero nadie sabe qué está haciendo el otro.
Los de ventas no saben cuál es la campaña activa y es difícil hacer el seguimiento de los leads.
Los de marketing y publicidad no tienen información sobre los intereses de las personas que están adquiriendo los productos. Tus equipos están desorganizados.
Además, cuando se necesita un informa con urgencia, no se puede entregar porque no hay una base de datos clara.
Es complicado recopilar toda la información para poder analizarla por lo que los informes tardan mucho en salir.
3. ¿Sabes cuál es el rumbo de tu empresa?
Quieres saber cuáles son los retos a los que se enfrentará tu negocio y cómo anticiparte, pero no tienes la información necesaria. No sabes si es un buen momento para invertir o si deberías esperar un poco más.
Te gustaría obtener datos más certeros sobre las áreas de oportunidad de tu negocio. En resumen, no hay información que te indique qué rumbo seguir y hacer un informe detallo requiere mucho tiempo.
¿Terrible no crees? Si tu empresa tiene alguno de estos problemas, es hora de tener una plática con tu equipo sobre qué es un CRM y adquirir uno.
Importancia de usar un CRM en mi estrategia Inbound
Ok Guillermo, ya me explicaste qué es un CRM y si mi empresa necesita uno pero…¿Cómo se relaciona ese concepto con el inbound marketing?
Anteriormente aprendimos que para crear mejores estrategias de inbound marketing , es prudente tener información sobre nuestro buyer persona.
Cuando una empresa sabe qué es un CRM y decide adquirir uno; conocer datos sobre los clientes ayudará a mejorar las estrategias de inbound marketing.
La razón principal es que con el CRM, podremos saber datos demográficos, sociales, económicos y hasta los canales de comunicación que prefiere nuestros clientes.
Con la información de CRM disponible, podrás saber si tus clientes reaccionan más a los podcasts, a las notas de blog o a las campañas de e-mail marketing. Así, podré dirigir mi estrategia de inbound marketing de una mejor manera.
Con el uso de un software de CRM, los leads generados por tu estrategia de inbound marketing serán mejor aprovechados. Tus esfuerzos en inbound marketing podrán ser mejor medidos y reorientar la estrategia (en caso de ser necesario) será más sencillo.
Conclusiones
En este artículo hemos explorado qué es un CRM, aprendimos cómo funciona, cuántos tipos hay y su relación con el inbound marketing.
El CRM es un software que facilita el acceso de datos. La información es lo más valioso que puedes tener sobre tu negocio.
Cuando tienes disponible información relevante podrás mejorar todas las áreas de la empresa y serás capaz de tomar decisiones más objetivas.
Saber qué es un CRM ya ha beneficiado a miles de empresas. Me gustaría invitarte a reflexionar sobre la importancia de tener la información disponible con una frase de Goeffrey Moore (teórico organizacional).
“Sin análisis de grandes volúmenes de datos, las empresas son ciegos y sordos, vagando hacia fuera sobre la web como ciervos en una autopista.”
Hasta pronto,
Guillermo
