En esta ocasión te quiero platicar de un tema bastante importante que vimos nomás por encima en el post llamado “Qué es el Inbound Marketing.”
Estoy hablando del Buyer’s Journey, o bien, del proceso que sigue tu cliente, que eventualmente lo lleva a realizar una compra.
Comencemos…
Buyer’s Journey 101
Uno de los errores más grandes que puedes cometer al realizar marketing para tu empresa es NO TENER EN CUENTA el buyer’s journey de tu audiencia al momento de pensar en la estrategia.
Esto puede llegar a ser un error garrafal..
Piénsalo de esta manera…
Sin importar que seas emprendedor, dueño de negocio o incluso alguien que ya sepa de marketing.
Al momento de querer vender un producto o servicio.
El primer impulso que tienes, por lo general, es: Anunciar literalmente tus productos o servicios…
Puede que te enfoques en cualquiera de las siguientes:
- Características de tu producto (Puede ser que la calidad de los materiales de tu producto sea mayor que el de tu competencia)
- Precios competitivos (tienes precios más accesibles que la competencia)
- Ventaja competitiva (tu producto o servicio hace algo que la competencia no, puede ser el producto en sí, o algún valor agregado, como atención personalizada, servicio post-venta, soporte técnico, alguna garantía, etc.)
Hace sentido, no? Quiero vender y me enfoco en embellecer la imagen de mi producto para que la gente compre.
Claro, no está del todo mal.
Y no estoy diciendo que haya gente que no te vaya a comprar. Por supuesto que sí.
Peeero, hay una mejor manera de hacerlo.
Una manera más inteligente. Más sustentable. Conociendo el Buyer’s Journey.
Que no sólo te ahorrará gastos publicitarios, sino que hará que tu audiencia sienta mucha más confianza al comprar tus productos y servicios.
De verdad no sabes lo que daría por que alguien me hubiera explicado hace años esto que te quiero compartir.
Para vender más y mejor, debes estar presente en cada una de las etapas del Buyer’s Journey de tus clientes.
Desde el momento cero, en el cual empieza a sospechar que tiene un problema o quiere encontrar ayuda para algo.
Hasta la etapa final del Buyer’s Journey en la cual tiene una intención final de compra.
Qué es el Buyer’s Journey y cómo definirlo
Ponte a pensar esto:
¿Cómo compras?
Sí, CÓMO COMPRAS
Te sorprenderá cómo podrás descubrir tu propio Buyer’s Journey.
Piensa en todas las acciones que tomas antes de realizar una compra.
No sé… Pongamos algún ejemplo.
Usualmente prefieres no tocar tu computadora estando en casa, pues te gusta dejar el trabajo en la oficina.
Y bueno, cuando usas tu computadora es regularmente para pasar el rato, ver videos, buscar información, etc..
Pero esto lo haces desde tu cama, en la sala, en el comedor, etc.
Sin embargo, ahorita que te está tocando dedicarle más tiempo a estar frente a una computadora.
Te das cuenta que te está empezando a doler la espalda. Intentas corregir tu postura, te cambias de lugar constantemente, pero el problema sigue.
Lo primero que empiezas a considerar es armar un lugar de trabajo dedicado.
Qué es lo que haces?
Pues por lo general, vas a Google buscando soluciones.
Quizá todavía no estás decidido por comprar un escritorio y una silla ergonómica.
Quizá no te pasa ni por aquí esta idea.
Pero, empiezas a buscar soluciones para corregir la postura, o tips para saber cómo trabajar desde casa.
Y qué pasa?
Empiezas a encontrar contenido EDUCATIVO que te explica cómo armar el SETUP perfecto para trabajar desde casa.
Te empieza a gustar lo bonito que se ve un escritorio bien ordenado, con su silla, lugar para tu computadora, para tus papeles, etc.
Quizá la búsqueda de “cómo corregir la postura” te lleva a algún contenido que te muestra sillas que ayudan a corregir la postura.
Poco a poco tu búsqueda te va llevando a darte cuenta que la mejor opción para ti es crear tu propio espacio de trabajo.
Pero, bien, ahora qué sigue? ¿Qué cosas necesito para armar mi propio espacio?
¿Es caro? ¿Necesito mucho espacio? Dónde puedo comprar esas cosas si ahorita todo está cerrado? Tienen garantía los productos? Y si no me gusta, qué hago? Etc, etc…
Y sigues buscando…
Ahora ya sabes por ejemplo, que hay distintos tipos de escritorios, algunos te incluyen cajoneras, otros son de mesa de cristal, otros son eléctricos con ajuste de altura, pero ya son muy caros, etcétera.
Aquí qué haces? Ya empiezas a buscar opciones dependiendo del tipo de escritorio que te haya gustado más.
Igual con la silla.
Ponle que te gustó más un escritorio mecánico, porque ocupa menos espacio que un escritorio tradicional y aparte te enamoraste de la idea de poder trabajar de pie para no cansarte.
Por ende, buscas una silla con ajuste de altura, lo suficientemente alta para poder ajustarse a tu escritorio.
¿TE DAS CUENTA? ¿En qué momento?
O sea, en qué momento pasaste de buscar soluciones para corregir la postura, o cómo organizar mi lugar de trabajo en casa, a buscar TIPOS DE SILLAS Y ESCRITORIOS?
Todo esto no sería posible si no hubiera contenido que fuera guiando tu búsqueda.
Al igual que tú, tus clientes pasan por un proceso muy similar antes de comprar algo.
A esto se le conoce como el BUYER’S JOURNEY.
Para ponerlo en términos prácticos, el Buyer’s Journey es el proceso que investigación que realiza una persona, lo cual termina en una compra.
Se le llama Buyer’s Journey o Jornada, porque tiene etapas.
Y cada uno de tus clientes estará en una etapa distinta en el proceso de decisión de compra.
Etapas del Buyer’s Journey
Si consultas distintas fuentes o autores podrás encontrar diferencias de opiniones con respecto a las etapas del Buyer’s Journey, sin embargo, en este blog y te doy mi punto de vista y lo que me ha funcionado A MÍ Y A NADIE MÁS.
El buyer’s journey lo podemos dividir en tres etapas, las cuales son:
Awareness:
Aquí es cuando apenas empiezas a mostrar síntomas de un problema. Lo primero que haces es buscar alguna solución que te ayude a entender qué necesitas.
En sí el Buyer’s Journey comienza tan pronto el usuario experimenta un problema y quiere encontrarle una solución.
Como te comentaba. Para ENTENDER el problema, en la etapa de Awareness del Buyer’s Journey, el usuario va a hacer búsquedas en línea.
Estas búsquedas pueden ser muy generales al principio.
Pero de todas formas es BIEEEN importante que estés entre los primeros lugares en cada una de las etapa del Buyer’s Journey.
Por lo que también es importante que hagas contenido EDUCATIVO un poco más general ayudándole a la gente primeramente a ENTENDER qué problema tiene.
Ya más adelante se encontrarán con contenido tuyo que les AYUDE a encontrar una solución.
En esta etapa del Buyer’s Journey es SÚPER IMPORTANTE que te empieces a posicionar como autoridad en el tema específico del que trate la búsqueda.
Necesitas empezar poquito a poquito, a ganarte la confianza del usuario.
Consideración:
La etapa de consideración del Buyer’s Journey es cuando ya tienes bien identificado el problema y ahora lo que sigue es buscar posibles soluciones.
La parte MEDIA del funnel es la etapa de CONSIDERACIÓN
Aquí es donde tus usuarios comenzarán a buscar contenido que les pudiera ayudar a identificar una solución a tus problemas.
En esta etapa del Buyer’s Journey, el contenido que debes ofrecer, debe ir un poco más orientado a ENCONTRAR SOLUCIONES.
Debes irlos guiando para que sepan qué alternativas tienen para solucionar su problema.
Es bieeen importante que no te ganen las ansias y empieces a mencionar el nombre de tu empresa constantemente o los vas a ahuyentar.
Es lo que te platicaba de las ventas tradicionales.
Todos amamos comprar, pero nos caga que nos intenten vender algo.
Sonar un tanto desinteresado.
A qué me refiero con esto?
El cliente ya sabe que está en tu sitio web. Ya vio tu logo. Probablemente ya conozca tu marca.
Quizá no sabe bien a qué te dedicas, pero cada vez se está familiarizando más con tu imagen.
El problema es que todavía no confía en ti.
Qué pasa si intentas venderle algo ahorita?
Lo más probable es que diga que no.
Hago una breve pausa para platicarte un ejemplo de algo que una vez dijo Neil Patel.
“Marketing is like dating” Es decir, el Marketing es como cuando le pides a alguien que salga contigo.
Imagina que apenas conoces a una chava o un chavo. Y luego luego les pides que se casen contigo.
Te van a mandar muy lejos!
Obvio van a decir que no.
Pero si primero le invitas un café, luego a una segunda cita, lo vas conociendo, vas construyendo una relación, te vas ganando su confianza y lealtad, Y LUEGO LE PIDES QUE SE CASE CONTIGO, es mucho más probable que diga que sí.
A poco no?
Aquí lo que debes hacer es crear contenido un poco más general, mencionando las opciones disponibles en el mercado para solucionar su problema.
Obvio yo no iría tan lejos como para mencionar a tu competencia.
En la etapa de consideración del Buyer’s Journey, el CONECTAR con ellos es CLAVE.
Así podrás comenzar a construir una relación a través de conocer el Buyer’s Journey de tus clientes.
De igual manera, puedes ir personalizando la experiencia que les quieres ofrecer.
Pero, cómo puedes conectar con ellos sin sonar a que “quieres venderles algo”?
Pues muy fácil.
Tomando el ejemplo que te platicaba del usuario que quiere encontrar una solución para estar más cómodo trabajando desde casa.
En esta etapa del Buyer’s Journey podrías crear un lead magnet en forma de una infografía.
Es decir, puedes ofrecerle una infografía que le explique a detalle cómo crear el setup perfecto para trabajar desde casa.
Obvio, a cambio de su correo electrónico.
Ya con esta información, puedes ir personalizando un poco la comunicación y la cadena de valor que va a llevar al cliente a la siguiente etapa.
Decisión:
Cuando llegas a la etapa de decisión del Buyer’s Journey, es porque ya tienes súper clara la solución y estás buscando opciones de una lista de posibles proveedores.
Aquí es donde debes tener contenido que explique por qué la gente debe elegirte a ti.
A lo mejor este tipo de contenido es con el que más estás familiarizado.
O el que más compartes en medios digitales.
Aquí lo que el cliente busca es CONFIRMACIÓN de que la decisión que están tomando es la correcta.
Necesitan algo que reafirme que la decisión que están tomando es la correcta.
Algo que podrías incluir en este tipo de contenido son RESEÑAS de clientes actuales.
De manera que les ayude a sacarse esa espinita y responder la duda de si están tomando la mejor decisión.
Otra cosa, recuerda que el buyer’s journey no sólo tiene que ver con la calidad o el tipo de contenido que crees.
Sino con la experiencia que le des a cualquier persona que visite tu sitio web independientemente de en qué etapa del Buyer’s Journey se encuentren.
Recuerda que la metodología INBOUND se basa en aportar valor y darle un toque humano a las experiencias entre tu marca y tus clientes.
Recuerda que el tipo de contenido puede variar para cada una de las etapas del Buyer’s Journey.
Lo más importante es que éste, aporte valor y responda las dudas que tenga tu audiencia dependiendo de la etapa en la que se encuentre.
Lo más inmediato es crear contenido en forma de artículos de blog, para que los puedas indexar rápido y se posicionen en Google
También puedes hacer video.
Y vaya que te recomiendo hacer video.
De hecho, después de Google, YouTube está posicionado como el segundo motor de búsqueda más grande del mundo.
Razones importantes de ubicar el buyer’s journey
- Te permite personalizar la estrategia de marketing digital: Identificarlo ayuda a conocer el comportamiento en todas las fases para así poder hacer campañas más personalizadas.
- Aumenta la conversión a ventas: Cuando conoces la ruta, es más fácil lograr que el cliente opte por comprar y más adelante fidelizar con tu marca.
- Detecta áreas de oportunidad: Si analizas el buyer’s journey en su totalidad, podrás saber en qué momento el buyer persona abandona la decisión.
Elementos a considerar para crear el buyer’s journey
- Identificar al buyer persona: Este punto es el más importante porque es quien iniciará el recorrido.
- Línea temporal: Es la que explica la ruta que sigue el buyer persona en todo el proceso de compra.
- Experiencias de usuario: Implica considerar al buyer persona como el centro y lo más valioso del viaje hacia la consumación de la compra. Será importante considerar lo que piensa y lo que siente en cada fase.
- Puntos de contacto: Es la manera en la que has decidido interactuar con tu buyer persona para estimular la conversión de las ventas.
Conclusión
Conocer el buyer’s journey de tus clientes es importantísimo para crear experiencias extraordinarias entre tu marca y tu audiencia desde una perspectiva de marketing, ventas y servicio al cliente.
Teniendo como prioridad siempre el lado humano.
¿Qué te pareció el contenido? ¿Ya estás aplicando esto para tus estrategias de inbound marketing?
¡Déjame tu opinión en los comentarios!
